戴燕，万海英
同济大学附属同济医院检验科

     到医院体检需要检验的患者大约都要经过抽血、检验以及取报告这3个过程，但由于医院内部长期以来，抽血、检验、取报告窗口分布在门诊部的不同角落，甚至除检验科以外还有许多小的专业实验室同时开展临床检验分析，而这些小实验室分布在医院的各个角落，以至于患者为了1张检验报告或检验中的某个问题，在医院内团团转，甚至于拿着标本到处寻找检验地点。另一方面由于医生填写检验报告时产生错误的患者信息或字迹潦草，致使检验人员填错姓名、出错报告单；发报告的服务台前患者由于找不到报告单而排长队等候，甚至与工作人员发生争执；同名同姓时取错检验报告而引起误诊等等。这种数十年如一日的门诊检验模式，极大地制约了医院的发展，致使患者对医院产生不满，小则当场吵闹，干扰正常医疗秩序，大则打官司要求赔款，严重动摇了医院的市场地位，破坏了医护人员的形象。

    为了适应市场的需要，改变目前的就医环境，我们检验科经过多年的探索，不断的改良，在我院领导的大力支持下，将所有临床检验项目、抽血中心以及取报告窗口全部归口于检验科负责，并利用电脑网络在医院信息系统的基础上给抽血、检验和取报告窗口配备了强大的检验信息系统，形成了一套“一门式”检验服务流程。也就是来我院检验的患者只要进入检验的第1个窗口，就能帮助解决其在检验过程中的所有问题，而无需患者自己在医院内走动。成功地改变了目前患者来我院就医的检验环境，受到各界人士的好评，为医院树立了良好的对外形象。现将我们的做法介绍如下，供同道们参考。

   一、归口服务

   达到“一门式”服务，首先就要树立全院一盘棋思想。2000年前我院抽血工作由护理部承担，检验科在检测中经常遇到抽血量不足、标本不符合检测要求（抗凝剂使用错误、凝血、溶量）以及抽血登记信息不准确但又无法直接追究其责任的现象。相反患者不能及时拿到报告或漏单时，责任全由检验科负责，为此检验科与护理部、与患者之间经常发生矛盾。另一方面，患者到服务台取检验报告遇到问题时，服务台总是将患者推向检验科，让检验科解释，如果是非检验科项目，患者将在各实验室间游转，又造成患者与检验科之间的另一种矛盾。所有这些，除了工作人员本身麻烦外，确实也给患者带来极大的不便，使患者落到就医难、检验难、取报告更难的一种怪圈中。为此，我们认为要想彻底解决这类问题，建议医院将抽血中心（因大部分项目由检验科检测）、取报告的服务台以及临床检验项目全部由检验科统一负责。发现问题时可以在检验科内部及时调整解决，不将问题直接暴露给患者，也不与其他科室发生关系，避免了检验科与兄弟科室、与患者之间的矛盾。

  二、配备强大的电脑信息服务模块

   在检验工作中，除了高质量的检验数据外，抽血的质量与速度、人员的服务态度、准确的取报告时间、取报告单的速度、问讯查询方便与否以及查询报告单的速度都是直接关系到患者对检验质量与服务的满意程度。为此，我们利用电脑网络在医院信息系统的基础上给抽血、检验和取报告窗口配备了先进的条形码检验信息系统，设立了具有2个电脑终端和2台打印机的专供报告单打印与查询的窗口。为了方便、快速的查询与取报告，在系统中设置了强大的检验报告单电脑查询与打印模块：（1）多功能操作界面：能直接反映出一段时间内未取报告的患者及是否有未打印过的检验报告单，有无各组室正在做而未形成报告的检验项目或发生问题需要与该患者交流的检验报告，均能在该界面上显示出来；（2）快速打印方式：通过患者信息卡（医保卡）或抽血时发放的“取单凭证”中的卡号，数秒钟内迅速调取该患者应取的检验报告并打印出来。不存在过期或无人取的检验报告的积压问题；（3）方便的查询方式：标本从抽血开始至检测结束形成报告单时的测定项目、确认时间、打印与否每个环节均被详细记录在电脑中，所以通过电脑可方便快速完成有关患者检验过程中任何问题的查询。另一方面，对于特别专业的问题，报告窗口的工作人员可以通过电话与专业组室联系后直接向患者解释，或由专业人员来到报告窗口当面向患者解释，完全不需要患者来回跑，而且在回答问题时不影响工作人员打印报告单的速度。甚至，这位窗口工作人员还负责收集门诊特殊检测标本、病区标本的接收工作和每天收集血清保存标本的工作，完全不影响他的主要工作：取报告单和查询。几年来未发生过患者不满的事件。大大降低了用人成本，而过去仅服务台发报告就由2个工作人员承担。

    建立此窗口已2年多，在我院未发生过取报告单排长队等候的现象，即便在取单高峰时也只需1个工作人员。所以，我们在该窗口贴出了“为您解答化验报告拿取中的问题、帮您邮寄化验报告单、代您送验各种标本、无需您走动替您电话查询化验报告单”4条服务宗旨，而且切切实实落到实处，受到各界好评。

  三、各方面的保证措施

   要做到真正让患者快捷的取报告、查询、咨询服务，需要全科乃至医院各方面的配合。

    1．各专业组室必须严格按检验科规章制度办事，不得以任何理由延迟发报告时间（除不可抗拒的原因）；对来自取报告窗口的问讯电话迅速做出反应或数分钟内直接派人到窗口向患者解答。

    2．将已发生的问题（如血量不足、严重脂血、溶血等影响结果，需要重抽血复查的标本）作为“问题检验报告”与正常检验报告一起发送上网。当患者来院取报告时，报告窗口的工作人员通过该患者信息卡（医保卡）或抽血时发放的“取单凭证”中的卡号从电脑中调取该患者应取的检验报告，“问题检验报告”与正常检验报告一起出现在电脑屏幕上，此时只要根据“问题检验报告”中的提示直接向患者解释，或与医生联系，或重新采集标本等。

    3．采用电脑信息系统把好抽血源头这个关口是整个流程的关键。比如：（1）工作人员将患者交费项目调出必须与医嘱单仔细核对（如果已有医生工作站通过网上发布的检验医嘱时，这一步就不需要）可避免漏项甚至未交费的情况；（2）须采用与粘贴不同色标信息码标签管配套的条形码信息技术才能够从根本上杜绝人为差错（条形码运作可避免人为的输入性错误，颜色可作为标识方便人工传递标本），例如抽血时选择不同颜色标签代表不同检验类别的试管，分别将管上的条码号通过条码扫描器与相应的项目相对应共同录入电脑，而检验仪可直接读条码信息进行检测和形成报告单，整个过程由于网络信息传递，检验项目漏检或错检的现象基本杜绝，患者姓名错误的情况不再发生；（3）在给患者抽血的同时，根据电脑中的信息打印1份“取单凭证”交给患者。详细告知患者的检测项目、准确的取单时间、取单地点。一方面，让患者有知情权；另一方面，通过此方法来进一步监督提高各专业组室出报告时间的准确性。由于记录电脑并写入程序中，一旦确认即不可更改，必须保证按时完成报告，任何人不得违规。在没有使用条形码前，我们使用一种手工方法的“取单凭证”，只需手工钩取检测项目可同样达到此目的。

    4．为了方便医生通过网络开电子检验医嘱，我们开发了“电子版本检验申请单”。电子检验申请单的外观与传统检验申请单的内容、格式和颜色一样，就像普通检验申请（上海市卫生局统一要求）贴在电脑中，惟一不同的是用鼠标点击代替了用钢笔画圈选择检验项目。选择不同的检验申请单就象翻书一样容易，不需要任可键盘输入，只要使用鼠标点击，可称为“傻瓜操作方式”，使医生在改用电子版本后一点也不陌生和不方便。例如：选血液化验单只需点击红色栏即出现的血液检验申请单，然后再点击所需项目，项目点击结束后只要点击“确认”即已开好了检验申请单。检验科接收的通过网上电子医嘱传送的检测项目决不会出错。“电子版本检验申请单”不仅给检验科带来的是高效、快速的工作效率，还可任意为各个专科订制“专科检验申请单”，方便医生选择检验项目，将医生的时间更多的留给患者。

    由于现在门诊的工作流程缩短了，易出差错的环节以及与患者接触的环节减少了，该让患者知道的都详细告知患者，不需要过多的解释，故与患者间产生矛盾的概率明显下降。近2年，尤其近期，条形码技术的作用，使得整个过程更加方便无差错，几乎无来自患者与医生的投扩，深受患者的好评。

摘自：《检验医学》2004年第4期